Puerto de Hamburgo
Siempre es bueno recordar alguna anécdota para reforzar nuestras creencias o apreciar distintos puntos de vista. Es bastante gráfico el atropello de la historia que paso a contarles, por lo tanto más accesible para el entendimiento de todos y todas. Cabe adelantar que no la recuerdo bien y no sé quién me la le contó; no miento al decir que no sé si será verdad.
Introducción
Érase una vez el puerto de Hamburgo alrededor de 2008 cuando los primeros dispositivos electrónicos portátiles, en especial aquellos de mayor tamaño que un teléfono inteligente, también conocidos como tabletas/tablets, aparecían en el mercado. Un alto jerarca de la Administración de Puertos del país solicita desarrollar una nueva solución para la gestión de los containers en puertos Germanos. Se buscaba evitar demoras en logística y problemas de parking de las unidades metálicas, entre otras razones. En definitiva optimizar tiempo y costos operativos, valga la redundancia.
Para ello se desarrolla junto a una agencia digital de moderada fama y perfil bajo, una aplicación para tablets denunciada como accesible e intuitiva por sus creadores. Es previsible que dicho caso de éxito esté pululando en vitrinas varias aún en estos días.
Para ello se desarrolla junto a una agencia digital de moderada fama y perfil bajo, una aplicación para tablets denunciada como accesible e intuitiva por sus creadores
Algunos meses de arduo trabajo en las modernas oficinas de la agencia encargada del desarrollo del software fueron suficientes para terminar el desarrollo. Luego de varias demostraciones de perfecta ejecución de los requerimientos funcionales del sistema, el jerarca gubernamental aprueba empezar a utilizar en el puerto de Hamburgo la aplicación para luego expandir a todo el territorio alemán.
Luego de unas semanas de iniciado el plan piloto del uso de la app en puerto, el distinguido funcionario se dirige al puerto para constatar cómo estaba siendo adoptado y utilizado “su” emprendimiento. Cabe mencionar que el gasto realizado en la construcción del aplicativo significó una gran inversión. Demostrar la ejecución en puerto era necesario para el éxito del proyecto, justificando el gasto y la buena gestión del jerarca.
Se reúne finalmente con el gerente de puerto, y pregunta sonriente;
– ¿Cómo están usando los muchachos la app?
– Lo siento, pero no se está usando…
– ¿Gastamos 300.000 euros y no se está usando? Exijo saber la razón!
– La unión gremial de trabajadores de puerto se negó, viola los convenios acordados de seguridad.
– ¿Cómo puede ser eso???
– Por convenio los trabajadores utilizan guantes con resistencia al frío, abrasión y desgarre… las pantallas táctiles de sus tablets no funcionan con los guantes homologados de los empleados. Entienda que en Hamburgo y con la humedad del puerto las temperaturas pueden bajar a 20 grados bajo cero de sensación térmica… no se van a sacar los guantes, olvídelo…
La aplicación perdió el valor totalmente. Mientras intentaba entrar en razón no podía evitar culpar a la agencia y maldecir el fracaso… mientras veía descargar un container proveniente de China con cientos de tabletas adquiridas por la Asociación Nacional de Puertos.
El success case de la agencia terminó en una vidriera, con un buen case y poco success…
Conclusión
El inconveniente ocasionado se puede resumir en lo siguiente:
- Se encargó el desarrollo de una pieza de software para ser utilizado en puertos invirtiendo miles de euros.
- La app es desarrollada en “el laboratorio” y funciona perfectamente.
- La app se dispone a usar en el puerto y no es usable.
Podemos denotar rápidamente la diferencia entre software funcional y software usable. Puede funcionar pero si no se puede usar no tiene valor alguno. ¿Podría el valor del producto estar intrínsicamente relacionado con la usabilidad? Si no es usable no tiene valor, pero además ¿cuánto más usable, más valor?
¿Qué falló en este caso? Faltó empatía, entender al usuario, testeos de usabilidad… o quizás que nos hubieran contratado… no conozco Hamburgo.
Uno de los pilares del diseño de experiencias de usuario es el proceso en sí. Un proceso centrado en usuarios siempre pone en el centro la usabilidad y la validación de la misma previo al desarrollo. Un proceso basado en Design Thinking supone observación, definición, ideación, prototipado y validación. Si se confía, mejor dicho se invierte, y se aplican estos procesos para el desarrollo de productos y servicios, incidentes como el de Hamburgo no sucederían… tan seguido.
